HR Today | 05/2005 | Text: Peter Stöckling

«Wir erfüllen Reiseträume – aber wir halten auch den Fahrplan ein»

Aus der ehemaligen Fuhrhalterei Knecht in Windisch AG ist das grösste private Personen-Transportunternehmen der Schweiz geworden. Geschäftsführer Andreas Meier hat diese Entwicklung in einem Geschäft miterlebt, in dem Menschen – als Kunden oder hinter dem Steuer – die Hauptrolle spielen.

Er habe sich schon gefreut, als gegen Ende März nach einem aussergewöhnlich weissen Winter der Frühling ausbrach, sagt Andreas Meier. Wobei seine Freude auch eine sozusagen «professionelle Seite» hat: Meier ist Geschäftsführer der Eurobus-Gruppe. Eines der beiden Standbeine des Unternehmens ist der Car-Tourismus, für den mit der wärmenden Sonne auch die Saison so richtig losgeht. «Wenn es so lange kalt ist, träumen viele von exotischen Badestränden – und die sind ja nicht unser Geschäft. Es ist aber schon richtig, dass mit dem Frühling auch die allgemeine Reiselust erwacht. Wir stellen auf jeden Fall einen Zusammenhang fest zwischen dem Wetter und dem Geschäft: Mit dem Barometer steigt auch die Zahl der Buchungen.»
Heisst das, die Leute entschliessen so kurzfristig zum Ferienmachen? Andreas Meiers Antwort kommt rasch und spontan: «Ja, die Zeiten, als wir Ende Januar bereits einigermassen sagen konnten, wie das Jahr wird, sind vorbei. Das ist für Reiseanbieter wie Eurobus die grosse Herausforderung: Wir können den Trend nicht ändern, aber wir können das Beste daraus machen!» Und wie steht es denn mit den Stammkunden? Andreas Meier: «Die Kundentreue nimmt generell ab, aber das gilt ja nicht nur für unsere Branche. Auch viele Leute, die über Jahre mit uns oder einem andern Veranstalter gereist sind, verhalten sich heute anders. Sie nehmen nicht mehr einfach den Katalog ‹ihres› Reisebüros und suchen sich eine Reise aus. Sie legen viel mehr ein Ziel und einen Zeitrahmen fest, nach denen sie dann den Veranstalter mit dem passenden Angebot – und immer mehr auch mit dem günstigsten Preis – suchen.»
Die veränderten Randbedingungen haben «gewaltige Auswirkungen auf die ganze Planung, die hinter unserem Programm steckt», bestätigt Meier. Zumindest die gedruckten Kataloge der Reiseveranstalter sind zwar nach wir vor aufs ganze Jahr ausgelegt, die Detailplanung muss aber rasch, flexibel und rollend sein. Und: «Es gibt Orte, an denen wir dank der Überkapazitäten im Hotelgewerbe Spielraum haben. An touristisch beliebten Destinationen kommen wir aber nicht um längerfristige Verpflichtungen herum. Entscheidend ist, dass wir die gebuchten Plätze dann auch verkaufen können!»

Andere Regeln gelten im öffentlichen Verkehr, dem zweiten starken Standbein der Eurobus-Gruppe. Aber auch hier haben sich die Verhältnisse geändert, seit Walter Knecht vor 25 Jahren zusammen mit seinen Söhnen denn Regionalbus Lenzburg fuhr. Andreas Meier hat einen guten Teil dieser Entwicklungen miterlebt: «Die Anforderungen der Auftraggeber wie der Kunden sind gewaltig gestiegen, die Fahrpläne von heute und damals haben kaum mehr etwas gemeinsam. Und als neues Kriterium kommt die Qualität dazu: Der öffentliche Verkehr wird zunehmend als kundenorientierte Dienstleistung begriffen.» Ein wichtiges Instrument bei der Qualitätsmessung sind umfangreiche Kundenbefragungen. Bei einer dieser Befragungen haben die von Eurobus betriebenen Buslinien in der Flughafenregion sehr gut abgeschnitten. Darum die Frage an Andreas Meier, wie sein Unternehmen Qualität sichert und garantiert. «Der eine Bereich ist eher technischer Natur: die Qualität der Fahrzeuge, die Abstimmung des Fahrplans auf die Bedürfnisse, die Reaktion auf Unvorhergesehenes. Hier haben wir in der Schweiz allgemein einen sehr hohen Standard erreicht. Darum sind für einen Spitzenplatz die ‹weichen Faktoren› entscheidend, und hier spielen die Chauffeure natürlich die entscheidende Rolle: Sind sie freundlich und hilfsbereit, informieren sie zuverlässig, oder bleiben sie auch ruhig, wenn es hektisch wird? Gerade Leute, die täglich einen bestimmten Bus benützen, haben ein Recht darauf, als Gäste behandelt zu werden. Darum sind gute Mitarbeitende der wichtigste Differenzierungsfaktor!» Dem trägt Eurobus ausdrücklich Rechnung: Wenn das Unternehmen bei einer Kundenbefragung gut abschneidet, schlägt sich das auch in einer substanziellen Prämie für die Frauen und Männer hinter dem Lenkrad nieder.

Die Auswahl der Fahrerinnen und Fahrer: Gibt es sie überhaupt, und nach welchen Kriterien stellt sie Eurobus ein? «Charakterliche Eignung und berufliches Können sind die Kriterien, wobei das eine ohne das andere nicht funktioniert. Die Situation ist zurzeit so, dass wir auslesen können, weil sich auf die Ausschreibungen jeweils genug gute und qualifizierte Leute melden, und zwar Leute aus den verschiedensten Berufen», sagt Meier. Darum übernimmt ein eigener Fahrlehrer die Ausbildung, denn immer mehr werden heute auch Kleinbusse eingesetzt, für die ein PW-Ausweis genügt: «Das erschliesst uns zusätzliche Rekrutierungsmöglichkeiten für interessante Leute. Eine weitere interessante Gruppe sind Busfahrer, die zum öffentlichen Verkehr wechseln wollen, weil sie bereits die nötige Kundenorientierung mitbringen.» Damit sind wir auch bereits bei einer wichtigen Einschränkung in Bezug auf den Arbeitsmarkt, denn «im touristischen Bereich ist es viel schwieriger, gute Leute zu finden».
 
In den letzten Jahren werden vermehrt Konzessionen und Aufträge öffentlich ausgeschrieben. Auch Eurobus kann dabei immer wieder Erfolge vorweisen – der jüngste stammt aus dem letzten Jahr: Seit dem Fahrplanwechsel vom letzten Dezember betreibt Eurobus den Stadtbus in Kreuzlingen, und zwar nach einem neuen Konzept – mit sternförmig zusammenlaufenden Linien im Viertelstundentakt. Andreas Meier erläutert die Planung, die bei solchen Projekten immer nach dem gleichen Prozedere ablaufe: «Wir bilden ein Projektteam aus erfahrenen Leuten von anderen Standorten. Diese übernehmen die Feinplanung und später auch die Rekrutierung und Ausbildung der Leute. Dieses Team begleitet das Projekt etwa ein halbes Jahr lang intensiv, und in Kreuzlingen hat ein Mitglied auch die Geschäftsführung übernommen. Mit sieben Fahrzeugen und 15 Chauffeuren läuft der Kreuzlinger Stadtbus seit einigen Monaten, und Meier ist stolz, «dass wir bereits 85 bis 90 Prozent der angestrebten Qualität erreicht haben».

Auch im Bus-Tourismus ist die Qualität entscheidend – und zwar trotz eines sehr harten Preiskampfes. Das Unternehmen bietet drei eigene Produkte an: «Gesundheit und Wellness» (Badekuren vom ungarischen Bad Héviz bis zum traditionellen Abano), «Sonne und Meer» (mit Badeferien an Spaniens und Italiens Küsten) und «Einsteigen und Geniessen» (begleitete Gruppenreisen quer durch Europa). Hier sind die Chauffeure von Eurobus auch Reiseleiter. Dazu Andreas Meier: «Der Beruf bietet durch den Kontakt mit den Menschen zwar viel Befriedigung, er ist aber auch sehr anspruchsvoll.» Grosse Verantwortung, lange Arbeitstage, unregelmässige Arbeitszeiten, anspruchsvolle und ab und zu auch schwierige Kunden – das sind nur ein paar Stichworte. Wenn Probleme auftauchen, werden sie im Gespräch – «Eurobus bemüht sich um eine möglichst gute Gesprächskultur», betont Meier – gelöst. Eine HR-Abteilung hat das Unternehmen nicht, die Personalverantwortung liegt bei den Geschäftsführern der Standorte, in Windisch also bei Andreas Meier. «Der Verkehr an sich ist praktisch nie ein Thema, es geht vorwiegend um Zwischenmenschliches – und zwar nicht nur im Kontakt mit Kunden, sondern auch unter Chauffeuren, denn die meisten sind ausgesprochene Individualisten und Einzelkämpfer. Ein weiteres Thema sind die unregelmässigen Arbeitszeiten, die besonders Leuten mit Familie nach einer gewissen Zeit zu schaffen machen.»

Eine eigentliche Ausbildung gibt es nicht. Der Branchenverband Astag bietet zwar eine Weiterbildung zum Carführer/Reiseleiter oder zur Carführerin/Reiseleiterin mit Fachausweis an, an deren Aufbau Meier beteiligt war. Das Interesse halte sich jedoch im Rahmen, stellt er etwas enttäuscht fest. Die Interessenten, die einen Reisebus fahren wollen, lassen sich grob gesagt in zwei grosse Gruppen einteilen: Lastwagenchauffeure, die mehr verdienen wollen oder mehr Abwechslung suchen auf der einen, und Leute, die sich in einer zweiten Berufslaufbahn als Quereinsteiger einen Traum erfüllen wollen. Dabei liegt für viele Lastwagenfahrer das Problem darin, dass sie in einen auf den ersten Blick ähnlichen Beruf umsteigen wollen und dabei in eine völlig andere Welt geraten. Die Quereinsteiger dagegen bringen viel Motivation mit, dafür müssen sie die technisch anspruchsvolle Seite des Metiers erst kennen lernen. Andreas Meier kennt seinen Beruf, er hat alle Entwicklungen der letzten 25 Jahre miterlebt. Sein Blick in die Zukunft? «Im Bus-Tourismus ist das Geschäften inzwischen sehr schwierig geworden. Beim öffentlichen Verkehr dagegen gibt es zweifellos noch viel Potenzial.»